Hace algunos años el gobierno de los Estados Unidos realizó una singular encuesta destinada a averiguar cuál era la situación real del sector 'Servicios al Cliente'.

Los resultados sobrepasaron los cálculos más pesimistas . En efecto, de veintisiete clientes que se encontraban en la condición de 'descontentos con el servicio recibido', sólo uno manifestó la queja. El resto, los otros veintiséis, si bien no participaron de la protesta en forma directa, lo hicieron canalizando sus desdichas a otros diez potenciales clientes de la firma cuestionada.

Como conclusión final, se deduce que la venganza es silenciosa y eficaz ya que un 93.3 % de los clientes disconformes nunca más volvieron a utilizar los servicios de la empresa en cuestión. A este porcentaje debemos sumarle el producto del 'efecto transmisor', que se materializa en un 37% más, por la pérdida de otros diez posibles compradores.

A continuación repasaremos las 14 Reglas que las Empresas Excelentes aplican en la actualidad con el objetivo de Retener y Fidelizar a sus Clientes:

1.Muestran como particularidad de la empresa una verdadera preocupación y obsesión por la Calidad en la Atención al Cliente.

Debemos demostrar, mediante un mensaje sincero y correctamente dirígido, la permanente valoración que la empresa realiza de sus clientes.

2.Predican con el ejemplo.

El personal a cargo que tiene contacto directo con el cliente debe ver en los directores de la empresa un modelo, una conducta por imitar.

Mostremos siempre que podamos los pequeños secretos en el arte de tratar con excelencia a los clientes.

3.Seleccionan a la gente adecuada.

Uno de los grandes aciertos en la conducción de toda la empresa consiste en seleccionar a la gente adecuada y ubicarla en el lugar donde realmente rinda al máximo de sus posibilidades gracias a los conocimientos y habilidades que posee.

4.Capacitan constantemente a todo su personal.

Tenemos que preocuparnos por la capacitación del personal, en especial, de aquel que tiene contacto directo con el público. Deben conocer a fondo el producto o servicio que ofrecen y tener acceso a todos los elementos necesarios para que puedan cumplimentar su tarea con comodidad y con plena confianza en sí mismos.

5.Colocan al Cliente en un segundo lugar en el orden de prioridades.

La prioridad número uno deben ser los recursos humanos.Recordemos que las relaciones de la empresa con sus clientes reflejan directamente las relaciones de la empresa con sus empleados.
Por lo tanto, debemos tener un trato superior incluso al que tenemos con nuestros clientes. No olvidemos que 'el rostro' de la empresa es la gente que la compone.

6.Buscan nuevas ideas en su personal para mejorar el contacto con el Cliente.

Son ellos, su personal, los que pasan la mayor parte del tiempo escuchando a sus clientes. Por lo tanto, son los que están más capacitados para saber sobre sus gustos, necesidades e inquietudes.
Aprovechemos su experiencia. Seguramente el aporte de nuevas y diferentes ideas enriquecerán la visión que tenemos de la empresa.

7.Se preocupan por brindar la mejor atención.

Si no hacemos hincapié en este punto podemos llegar a perder a todos nuestros clientes. Inculquemos al personal que se debe atender al público como a ellos les gustaría ser atendidos.

8.No se quedan solamente en la venta de productos y servicios.

Es nuestro deber complementariamente a la venta, el resolver los problemas y satisfacer las necesidades del cliente. Mejorar la calidad de vida de nuestros clientes ayudándolos a ganar más dinero mediante el ahorro generado por una adecuada utilización de los productos o servicios que vendemos. No debemos preocuparnos por la venta únicamente, sino por crear una relación sincera y estrecha con el cliente.

9.Saben escuchar a sus Clientes

Escuchar las quejas, comentarios o sugerencias de nuestros clientes es aprender. Debemos considerar esta información como 'oro en polvo'. Es muy importante recordar que a todos nos gusta ser escuchados.

10.Corrigen los errores.

Hay que encontrar con rapidez la solución a cada uno de los problemas que hallan surgido con el cliente; recordemos que en ello va el prestigio de la empresa. Luego de la correspondiente disculpa, y si nos siguen comprando tenemos el deber de agradecerles por brindarnos una segunda oportunidad.

11.Otorgan en todo momento más de lo prometido.

Sorprendamos a nuestros clientes con algo inesperado. El objetivo es anticiparnos a sus necesidades. No formulemos jamás promesas imposibles de cumplir o plazos que sabemos desde un principio no vamos a satisfacer.

12.Son honestos y transparentes con sus Cientes.

Tenemos el deber de brindarle al cliente toda la información sobre lo que está interesado en comprar. No podemos presionarlo. El objetivo de nuestra relación es por sobre todas las cosas brindarle la mejor opción en lo que está buscando.

13.Brindan la misma excelencia en todas las áreas de la empresa.

Se necesita una comunicación fluida y una relación amistosa entre las diferentes áreas de la empresa. La sinergia que entre ellas se genere es la que le permitirá el éxito a la empresa.

14.No olvidan nunca que la 'venganza es silenciosa'.

Como dice en sus seminarios el Dr. Andrés Frydman: 'Pensemos en el cliente como si fuera un emperador romano que al bajar o subir su pulgar estará diciendo: vivirás o morirás, en el momento en que decida comprar o no los productos o servicios de nuestra organización.


Fuente: TheSloganMagezine

Así lo afirmó Andreas Weigend, ex científico jefe de Amazon, para quien la web 2.0 llama a "un cambio total de mentalidad" en la promoción de las empresas.

La web 2.0 ofrece al marketing una herramienta antes impensada: información personal de los clientes, que en el pasado parecía imposible de conseguir, revelada voluntariamente por los mismos usuarios, hoy la gente los publica en Facebook u otras redes sociales sin que nadie se los pida”.

Mucho se habla hoy en día del "Trabajo en Equipo", y es una de esas cosas sobre la que, a casi todos, nos gusta mencionar en charlas con pares ya sea de profesión como de posiciones dentro de las organizaciones, pero también es algo nos cuesta mucho llevar adelante en el día a día y por ello aquí les pretendo dejar algunas menciones que me parecen fundamentales para entender de que estamos hablando.

He leído en muchos lugares cosas como las siguientes:

El trabajo en equipo implica un grupo de personas trabajando de manera coordinada en la ejecución de un proyecto.
El equipo responde del resultado final y no cada uno de sus miembros de forma independiente.
Cada miembro está especializado en una área determinada que afecta al proyecto.
Cada miembro del equipo es responsable de un cometido y sólo si todos ellos cumplen su función será posible sacar el proyecto adelante.
El trabajo en equipo no es simplemente la suma de aportaciones individuales.

Y son todas validas desde mi humilde punto de vista, porque un grupo de personas trabajando juntas en un mismo lugar o actividad, pero sin ninguna coordinación entre ellos, en la que cada uno realiza su trabajo de forma individual y sin que le afecte el trabajo del resto de compañeros, no forma un equipo.

Por nombrar un ejemplo de lo que no significa trabajo en equipo les puedo mencionar a un grupo de empleados de una gran empresa, cada uno responsable de su área o sector, no forman un equipo de trabajo por solo estar orientados a cumplimientos de objetivos organizacionales uniformes.
En cambio un equipo médico en una sala de operaciones (cirujano, anestesista, especialista cardiovascular, enfermeras, instrumentistas, etc.) sí forman un equipo de trabajo. Cada miembro de este equipo va a realizar un trabajo específico; el de todos ellos es fundamental para que la operación resulte exitosa y para ello sus actuaciones han de estar coordinadas.
Podemos decir que el trabajo en equipo se basa en una seria de conceptos que se han denominado las "5 c":
Complementariedad: cada miembro domina una parte determinada del proyecto. Todos estos conocimientos individuales juntos son necesarios para sacar el trabajo adelante.
Coordinación: el grupo de profesionales, con un líder a la cabeza, debe actuar de forma organizada con la vista puesta en el logro de la consecución del proyecto.
Comunicación: todos los seres humanos necesitamos comunicarnos generando la interrelación necesaria con nuestros semejantes, y el trabajo en equipo exige una comunicación abierta entre todos sus miembros, siendo esta totalmente esencial para poder coordinar las distintas actuaciones individuales.

En necesario mencionar que el equipo funciona como una maquinaria con diversos engranajes; todos deben funcionar a la perfección, si uno falla el equipo fracasa, por ello se debe generar entre los integrantes del equipo:
Confianza: cada integrante del equipo debe confiar en el buen hacer del resto de sus compañeros. Esta confianza le lleva a aceptar anteponer el éxito del equipo al propio lucimiento personal.
Cada miembro trata de aportar lo mejor de si mismo, no buscando destacar entre sus compañeros sino porque confía en que estos harán lo mismo; sabe que éste es el único modo de que el equipo pueda lograr su objetivo.
Por ejemplo, en una operación de transplante todos los especialistas que intervienen lo hacen buscando el éxito de la operación. El cirujano no busca su lucimiento personal sino el buen hacer del equipo. Además, si la operación fracasa poco va a valer que su actuación particular haya sido exitosa.
Compromiso: cada miembro se debe comprometer a aportar lo mejor de si mismo, a poner todo su empeño en sacar el trabajo adelante logrando así el cumplimiento de los objetivos planteados.
La organización, ya sea esta una empresa, una entidad educativa como una universidad, un hospital, por nombrar algunas, asigna a un equipo la realización de un proyecto determinado: El equipo recibe un cometido determinado, y suele disponer de autonomía para planificarse, para estructurar el trabajo, para definir los roles dentro de este equipo e incluso definiendo internamente el líder de cada proyecto a llevar adelante.

El equipo responderá por los resultados obtenidos pero gozará de libertad para organizarse como considere más conveniente. Dentro de ciertos márgenes, el equipo tomará sus propias decisiones sin tener que estar permanentemente solicitando autorización a los estamentos superiores.

Otros ejemplos de trabajo en equipo podrían ser los siguientes:
Ante la sustitución de diversas monedas europeas por el EURO en el año 2000, las entidades financieras europeas formaron equipos de trabajo encargados de dirigir todo este complicado proceso. En él se integraron especialistas de diversas ramas, negocio puramente bancario, informáticos, auditores, juristas, especialistas de organización y marketing, entre otras. La misión de estos equipos era coordinar todo este proceso de cambio que afectaba a aspectos muy diversos de la actividad bancaria.

Está claro que el objetivo se logró ya que el EURO hoy es una de las monedas más fuertes del mundo.

Las consultoras también funcionan con equipos de trabajo; cuando acometen un proyecto constituyen un equipo al frente del cual hay un líder o coordinador y en el que se integran especialistas de las áreas implicadas, y por nombrar algunos pueden ser informáticos, economistas, fiscalistas, etc. Es claro destacar que en su desempeño no cuenta el buen trabajo individual de cada uno de ellos, sino la labor del equipo en su conjunto.

Ahora, no todas las actividades justifican la formación de un equipo de trabajo.

Hay actividades que se organizan mejor en base al trabajo individual que al trabajo en equipo. Son trabajos donde el profesional es autosuficiente, por lo que no es necesario dividir el trabajo en distintos cometidos y asignarlos a un grupo de especialistas.

Por ejemplo, un despacho de abogados generalistas. En él cada profesional puede funcionar autónomamente (son autosuficientes para desarrollar en su totalidad de forma individual cualquier asunto que se presente).
En este caso no estaría justificado constituir un equipo de trabajo ya que todos sus miembros tienen una formación y experiencia profesional similar por lo que más que complementarse se solaparían.

Otras actividades en cambio presentan tal nivel de complejidad que difícilmente va a ser posible que una persona abarque y domine toda su problemática.
En estos casos sí sería necesario constituir un equipo de trabajo formado por especialistas que cubran todas las áreas afectadas.

Por ejemplo, si un bufete de abogados especializado en asuntos complejos (por ejemplo, derecho societario internacional, fiscalidad en transacciones internacionales, etc.) sí debería organizarse por especialidades, constituyendo equipos de trabajo que aborden los distintos casos.

Como condiciones principales para justificar la constitución de un equipo de trabajo podemos señalar las siguientes:
• Trabajo muy complejo, que afecta a distintas especialidades profesionales.
• Entidad organizada por especialidades.
En definitiva, y como corolario, nunca se debe constituir un equipo de trabajo si no hay razones que lo justifiquen.

Constituir y hacer funcionar un equipo de trabajo es una labor compleja que exige mucho esfuerzo, por ello debe haber una razón que lo justifique.

No vale recurrir al equipo de trabajo simplemente porque es la moda del momento en técnicas de dirección de empresas.

Por el contrario, tampoco se puede renunciar a formar un equipo de trabajo simplemente porque nunca se ha trabajado de esa manera, porque históricamente ha predominado el trabajo individual y la organización ha ido bien. Siempre hay una primera vez y no hay por qué renunciar a nuevos sistemas de trabajo si estos resultan eficaces y eficientes para el logro de objetivos planteados.

¿ES POSIBLE ACTUAR SIEMPRE ÉTICAMENTE?

Por: Sergio Cardona Patau

Cardona Labarga

sergio@cardonalabarga.com

http://www.cardonalabarga.com/

La ética en los negocios, o lo que es lo mismo, la ética empresarial, está viviendo una fuerte moda actualmente en todo el mundo. Quizá apoyada en los últimos escándalos financieros. ¿Por qué ser ético? ¿Cómo ser ético en los negocios? ¿Es posible actuar siempre éticamente? En definitiva ¿Qué es la ética empresarial?

La ética es una exigencia de la persona, no de los resultados económicos, ni tampoco es exigencia de la ley positiva.

Es una exigencia personal, pues encamina y endereza a la persona hacia su fin último, la excelencia humana. Es por ello que sólo existe una ética, la personal. Hablar de una ética específica de empresa o de la familia o de la sociedad es parcializar el tema.

Ética es ciencia práctica que trata del comportamiento humano en cuanto que lo encamina a un fin (su felicidad y excelencia) a través de una norma moral, la más básica de las cuales es "haz el bien y evita el mal."

El ser humano se realiza en sus actos. Todo acto tiene carga ética, ya sea positiva o negativa. No existen actos neutros. Cada uno de ellos nos encamina a esa excelencia o nos aleja de ella. Si un carpintero hace chapuzas se convierte en un chapucero, si hace una obra maestra, en un maestro.

No existe una buena manera de hacer una cosa mala. Todo lo que hace el hombre tiene que ver con la ética, abarca al ser humano en todas sus dimensiones.

Cuando un líder de empresa aplica un sistema de dirección ético y eficaz, crea una cultura de confianza ética y eficaz.

La ética se fundamente en último término en la dignidad de la persona, porque toda persona es un fin en sí misma, no está supeditada a otra cosa (el dinero, el poder, la fama...)

Toda persona es alguien concreto con una riqueza e identidad propia, distinto de otro y con una biografía personal. No debemos despojarle de lo que le hace ser él y le aporta su identidad.

Cuando no es así, manipulamos a la persona, la oprimimos y alienamos, hacemos de ella un medio y con ello nos destruimos a nosotros mismos. Nos convertimos en manipuladores y monstruos. Esta es la acusación que pesa sobre los responsables de los escándalos empresariales vividos.

La ética, por tanto, no es un modo de aumentar la rentabilidad de la empresa, sino una manera de crear hombres y mujeres excelentes.

No es un elemento más del management o del marketing, la política o la medicina, sino que lo exige mi ser persona.

Se están implantando políticas éticas en las empresas para lavar la cara a ciertos comportamientos y también como un instrumento rentable al largo plazo. Sea rentable o no (precisamente el comportamiento no ético es el más rentable, sobre todo si no se le sorprende en el delito) la exigencia ética existe.

La legislación debe estar al servicio de la justicia. Toda ley se ordena al bien común y la justicia es el orden de la comunidad política (Aristóteles) Pero ser ético no significa ser legal, va mucho más lejos. Precisamente existe un divorcio entre la legislación y la justicia (en cuanto virtud ética) Se dan acciones justas prohibidas y acciones injustas mandadas, que separan la ley moral de la positiva.

Ante la pregunta que da título al artículo cabe sólo una respuesta posible: SÍ es posible comportarse siempre éticamente. No se trata de ver si existe el hombre perfecto, sino si ante esta decisión que ahora debo tomar puedo actuar éticamente. La respuesta tiene su fundamento en la libertad humana. Soy libre de tomar la respuesta adecuada y además soy responsable de ella.

Si contestáramos que no es posible siempre, dejaríamos la rendija abierta para la ocasión del comportamiento inadecuado.

Hablamos de gestión por valores, que está bien, de gestión por hábitos, que quizá sea más adecuado, y me atrevería a sugerir que empecemos a hablar de gestión por virtudes. La virtud, como hábito positivo que es, es la que construye al profesional excelente.

Virtud o hábito positivo es toda costumbre en el pensar o en el actuar que lleva al profesional a conocerse a sí mismo, a dirigir, desarrollar y ayudar a los demás, a trabajar con imaginación, coraje, a actuar sin miedo a pesar de las circunstancias difíciles, a auto comprometerse, a auto motivarse, a hacerse cargo de su vida, a tomar iniciativa y a mejorar su equipo de trabajo, la empresa y la sociedad. Crean lealtad, confianza y honestidad. Producen resultados positivos.

("Del miedo a la confianza ¡Desarróllese como directivo" José María Cardona y Sergio Cardona, Editorial Díaz de Santos).

 LAS 22 LEYES INMUTABLES DEL MARKETING

La obra de Al Ries y Jack Trout “Las 22 Leyes Inmutables del Marketing” condensa los 22 principios fundamentales que gobiernan el marketing, disciplina que promueve los intercambios de productos con valor para otros.

1. LA LEY DEL LIDERAZGO "Es mejor ser el primero, que ser el mejor"

Esta ley nos dice que es preferible ser el primero en dar a conocer un producto o un servicio que ser el mejor.
Sin embargo no todos los primeros llegan a tener éxito.
La ley del liderazgo se aplica a cualquier producto , marca o categoría.
Regularmente la primera marca suele convertirse en líder su nivel de ventas es alto por la preferencial de los clientes y su fidelidad


2. LEY DE LA CATEGORÍA "Si no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero"

Cuando sea el primero en una nueva categoría, debe promocionar la categoría.
Todo el mundo se interesa más en lo nuevo y poca gente en lo mejor.
La marca no es tan importante, como lo es la posición en el mercado.


3. LA LEY DE LA MENTE " Es mejor ser el primero en la mente, que el primero en el punto de venta"

Para lograr introducir una idea o concepto en la mente de los prospectos es necesario si va a invertir mucho dinero en discos, publicidad, medio de comunicación y programas de mercadotecnia, lo cual no es fácil y no siempre resulta exitoso.
Muchas veces cuando una marca, ya esta posesionada en el mercado por algún producto es difícil que logre obtener la atención de otro completamente distinto.


4. LA LEY DE LA PERCEPCIÓN "El marketing no es una batalla de productos, es una batalla de percepciones"

La mercadotecnia seria una gran técnica si estudiará más las percepciones del ser humano.
Las mentes de los clientes actuales o potenciales son muy difíciles de combinar.
Los antecedentes de un producto, su reconocimiento y trayectoria provocan de manera determinable al elegir algún producto.


5. LEY DE LA CONCENTRACIÓN "El concepto más poderoso en marketing es apropiarse de una palabra en la mente del prospecto"

Esta ley nos indica que es recomendable que la empresa se apropie de una palabra en la mente de los consumidores.
Cuando tenga su propia palabra, debe hacer lo posible para protegerla en el mercado , esto con la finalidad de que el consumidor lo identifique con solo una palabra.


6. LA LEY DE LA EXCLUSIVIDAD "Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes"

Cuando una empresa se ha apropiado de una palabra o posición en la mente de los consumidores, yo no la pueden ocupar otras empresas.
De aquí se deduce que lo más importe es ser en primero en todo.


7. LA LEY DE LA ESCALERA "Que estrategia vaya a utilizar depende del escalón que ocupe en la escalera"

Esta ley consiste en saber como interpretar el logro del éxito lo que supone y debe saber que no se logra esforzándose solamente más.
Debemos saber que la mente es efectiva, los prospectos utilizan sus escaleras (logro del éxito) para decidir la información que aceptan y la información que rechazan.
Los productos que se utilizan a diario tienden a ser de alto interes con muchos escalones.
Los productos que se compran esporádicamente y significan experiencias poco agradables tiene pocos escalones.
La escalera es una analogía simple, pero eficaz que puede ayudar a enfrentarse a los aspectos más críticos de marketing.


8. LEY DE LA DUALIDAD "A la larga, cada mercado se convierte en una carrera de dos participantes"

Saber que a largo plazo el marketing es una carrera de dos participantes ayuda a planificar la estrategia a corto plazo. Lo que ocurra depende de loa hábiles que sean los contendientes.


9. LA LEY DE LO OPUESTO "Si opta por el segundo puesto, su estrategia está determinada por el líder"

Una empresa debe apoyarse en la fortaleza del líder para convertirla en debilidad.
Si desea asentar firmemente en el segundo escalón; se debe analizar la empresa que esta por arriba.
El marketing es una batalla por la legitimidad. La primera marca que captura el concepto sitúa a los competidores como pretendientes legítimos.

10. LEY DE LA DIVISIÓN "Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse don dos o más categorías"

Cada segmento es una entidad separada y distinta. Cada segmento tiene su propia razón de ser y cada segmento tiene su propio líder que en rara ocasiones coinciden con el líder de la categoría original.
Debemos tomar en cuenta las categorías de dividen no se combinan.

11. LA LEY DE LA PERSPECTIVA "Los efectos de marketing son a largo plazo"

Muchas acciones de marketing producen que cada vez hay más evidencias que demuestran que las rebajas reducen el negocio a la larga porque educan a los clientes a no comprar a precios "normales".
Es importante ver lo que busca y buscar los efectos de una extensión de línea para efectos a largo plazo.


12. LA LEY DE LA EXTENSIÓN DE LÍNEA "Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca"

la ley más violada es por mucho la ley de la extensión de línea. Lo que es aún más diabólico es que la extensión de línea es un proceso continuo que ocurre sin ningún esfuerzo consciente por parte de la corporación.
En un sentido estricto, la extensión de línea implico tomar el nombre de un producto con éxito.
Pero el marketing es una batalla de percepciones no de productos en la mente.
Crear sabores es una manera común de intentar captar participaciones de mercado. Más sabores, mayor cuota, suena buena pero no funciona.
Invariablemente, el lider en una categoría esta marca que no ha hecho extensión de línea.
A pesar de la evidencia de que la extensión de línea no funciona las compañías continúan intentándolo.
Una razón es que aunque la extensión de línea sea un perdedor a largo plazo, puede ser un ganador a corto.
Más es menos. Mientras más productos más marcados y más alianzas tenga una compañía menos dinero gana.
Menos más. Si quiere tener éxito hoy, tiene que concentrarse para crear una posición en la mente del prospecto.


13. LA LEY DEL SACRIFICIO " Tiene que renunciar a algo, para conseguir algo"

El marketing es un juego de guerra mental. Es una batalla de percepciones ni de productos ni de servicios.
En el mercado de los negocios será poblado por grandes y muy diversificados generalistas y pequeños y concentrados especialistas.
La meta no es el mercado. Es decir, la meta manifiesta no es la misma que las personas que compran realmente el producto.
Si se trata de seguir todos los giros y vueltas del mercado, terminara fuera de la carretera, la mejor manera de mantener una posición consistente no es cambiarla a la primera ocación.

14. LA LEY DE LOS ATRIBUTOS " Para cada atributo , hay otro contrario igual de efectivo"

15. LA LEY DE LA SINCERIDAD " La sinceridad desarma. Toda afirmación negativa que haga sobre si mismo es aceptada instantáneamente como verdad"

Un punto importante que se maneja en esta ley es el de la honestidad en donde siempre se debe de manejar lo positivo y que el aspecto negativo no se perciba rápidamente y en donde el propósito es crear un beneficio que convencerá a sus prospectos.

16. LA LEY DE LA SINGULARIDAD "En cada situación, sólo una jugada producirá resultados substanciales"

Se debe tomar en cuenta que los competidores suelen ser vulnerables y ese punto debe ser donde se centra toda la fuerza.
Cuando las empresas empiezan a sacar sus diversos productos y mostrarlos a la gente siempre tienen éxito ya que siempre terminan por deshacerse de algún producto.
Normalmente los empresarios deben de saber lo que tiene que funciona, lo que no funciona y en lo que tiene que involucrarse.


17. LA LEY DE LO IMPREDECIBLE. "Salvo que usted escriba los planes de sus competidores, no podrá predecir el futuro"

Aquí se aplica al mercadotecnia en base a una suposición sobre el futuro, esto es los planes de mercadotecnia basados en lo que pasara en el futuro suelen ser equivocados.
Una empresa no puede predecir el futuro pero si pude echar mano de las tendencias que es una forma de aprovechar los cambios que se susciten tanto en el macroambiente como en el microambiente.

18. LA LEY DEL ÉXITO "El éxito suele llevar a la arrogancia y la arrogancia al fracaso"

El éxito es el enemigo del éxito en marketing, lo que hace falta es un objetividad. Cuando la gente triunfa tiende a ser menos objetivo, con frecuencia sustituye su propio juicio por aquello que el mercado requiere.
Pero es muy importante saber que el nombre no hace famosos a la marca la marca se hará famosa si ha hecho los movimientos de marketing correctos, en pocas palabra los pasos que de deben ser acorde a las leyes fundamentales del marketing. Entre más cosas identifique con su nombre de marca o corporativo más caerá en la trampa de extensión de línea.
El ego pude ser útil, pude ser una fuerza eficaz para constituir un negocio es necesario comprender que el marketing es una guerra y el primer principio de la guerra es el principio de la fuerza.


19. LA LEY DEL FRACASO " El fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo"

Una estrategia mejor consiste en reconocer a tiempo el fracaso y reducir en lo posible las pérdidas.
Los japoneses saben admitir a tiempo un error y luego hacen los cambios necesarios.
Una manera de atenuar el factor de metas personales consiste en darlas a conocer públicamente. Si quieren que una compañía opere en forma ideal, se requiere trabajo de equipo, espíritu de grupo y de un líder muy generoso.

20. LA LEY DE LA NOTA SENSACIONALISTA " En muchas ocasiones la situación es lo contrario de lo que aparece en la prensa"

Cuando una compañía va bien no necesita apoyarse en publicidad pagada, cuando la necesita es porque tiene dificultades.
Ya que no es lo mismo capturar la imaginación del público se revoluciona a un mercado. Pero en la mayoría de los casos el amarillismo es solo eso. Ya que las verdaderas revoluciones llegan a aviso previo.

21. LA LEY DE LA ACELERACIÓN. "Los programas que triunfan no se construyen sobre caprichos, sino sobre tendencias"

Un capricho es un fenómeno de corto plazo que puede ser aceptable, pero no dura lo suficiente como para producir algo estable para la empresa. Una empresa suele actuar como si fuera una tendencia.
Por eso se tiene que olvidar las modas pasajeras y cuando aparezcan trate de frenarlas. Una manera de mantener la demanda a largo plazo para los productos es no satisfacer dejas del todo la demanda. Pero lo mejor lo mas rentable en marketing, es cabalgar en una tendencia de largo plazo.

22. LA LEY DE LOS RECURSOS "Sin los fondos adecuados, una idea no despegará del suelo"

Algunos empresarios consideran que la publicidad es la solución al problema de introducirse en la mente de los prospectos pero la publicidad es cara. Porque esta no es gratis.
Las ideas sin dinero no sirven pero tiene que usar su idea para conseguir el dinero, no el poyo de marketing, ya que este puede llegar después. En el marketing, en muchas ocasiones los ricos se vuelven más ricos porque tienen los recursos para llevar sus ideas a la mente.
Primero tenga una idea, luego busque el dinero para aprovecharla y utilice algunos atajos como: puede casarse con del dinero, puede divorciarse del dinero, puede encontrar el dinero en casa y puede compartir su idea por medio de franquicias.
Es importante saber que el marketing es un camino al éxito que no se puede ahorrar no tiene utilidades en los primeros dos o tres años lo reinvierte todo en marketing. Ya que el dinero hace funcionar y si quiere tener éxito, debe encontrar el dinero necesario para hacer girar las ruedas del marketing.

III Foro Nacional de Recursos Humanos y I del MERCOSUR

"Diseñando el Futuro. Trabajo, Educación y Responsabilidad Social"

27 y 28 de abril de 2005.

Hotel Hilton - Buenos Aires

Lic. Héctor F. Dama, MBA

Director Ejecutivo Socio

CCN SA  DBM Argentina

dbm.dama@ccn.com.ar

PLANIFICACIÓN Y GESTIÓN DE CARRERAS

La planificación y gestión de carreras profesionales en contextos de cambios profundos y frecuentes, como los que se producen en esta región del mundo, parecen proceso lejanos a nuestro alcance.

Los apremios del día a día han desplazado los esfuerzos del la gestión de recursos humanos a resolver situaciones inmediatas por sobre la mirada puesta en los propósitos de desarrollo a mediano y largo plazo.

Durante los últimos cinco años, hemos registrado las opiniones de cientos de profesionales especializados en disciplinas de gestión (finanzas. sistemas, marketing, logística, negocios....) sobre como perciben el apoyo de sus organizaciones al desarrollo de sus carreras, observando en las respuestas una fuerte correlación de "centradas en la rentabilidad y costos, en el corto plazo", en tanto que la gestión de recursos humanos es percibida como "centrada en sus propios procesos.... ...predominantemente en aspectos administrativos y transaccionales", "sentimos que no hay con quiénes hablar sobre nuestra carrera".

El impacto que este contexto produce sobre los profesionales, es de severas dificultades en definir sus proyectos de carrera en el largo plazo, incrementándose su dependencia hacia lo que sus organizaciones, por lo general mediante recursos humanos, pueden proponerles.

Por el lado de las organizaciones, en la mayoría de las competencias requeridas a sus integrantes, encontramos las de autonomía, iniciativa, proactividad, planificación, visión..., es decir lo opuesto a lo percibido como propósito institucional por sus profesionales.

Es, desde esta interpretación de situación, que deseamos compartir una probada estructura para la planificación y gestión de carreras profesionales

Poner foco en el Capital Humano, atendiendo a los Recursos Humanos y su Sustentabilidad, implica el desafío de integrar la mirada sobre la singularidad de cada persona miembro de la organización, con la estructura de los procesos de negocios requerida.

Desde este trabajo compartiremos actuales y efectivas prácticas profesionales de planificación y gestión de carreras locales y corporativas, para el acrecentamiento del capital humano organizacional, desde las siguientes premisas:

• Los programas de planificación y gestión de carrera deben ser parte de la estrategia de negocios de una empresa.

• El desarrollo de competencias profesionales es parte del crecimiento integral de cada persona y debe estar profundamente arraigado a su proyecto de carrera y de vida, así como a las necesidades de la empresa.

• La comunicación y transparencia del proceso son elementos esenciales para lograr los resultados requeridos, como también la expresa aceptación del profesional de participar en ellos

Proceso de Planificación y Gestión de Carreras

Este proceso comprende cuatro etapas.

1. AWARENESS - CREACIÓN DE CONCIENCIA
2. ANALYSIS - ANÁLISIS Y REFLEXIÓN
3. ACTION - PLAN DE DESARROLLO
4. ACHIEVEMENT - EVALUACIÓN DE RESULTADOS

1. CREACIÓN DE CONCIENCIA:

En esta etapa se consideran los dominios de competencias, características personales. Intereses y valores.

Se realizan entrevistas de carrera, test auto diagnósticos y otros instrumentos de evaluación, con el propósito de indagar sobre la propia conciencia que cada profesional tiene sobre sí mismo.

Por otra parte, se integran al análisis otros datos existentes en la organización sobre la persona (evaluaciones de desempeño, evaluaciones de potencial, feedback 360 grados, procesos de assessment), para conocer como éste es percibido.

1. ANÁLISIS Y REFLEXIÓN:

En esta etapa se realiza la síntesis e integración de los datos, con identificación de brechas y puntos a enfocar.

A favor de la amplia participación que el profesional tiene durante todo el proceso, se procura que interprete y acepte su necesario protagonismo en las acciones a implementar para ganar en foco y cerrar las brechas observadas.

Lograda una visión compartida de situación y el deseo de cambiar los resultados insatisfactorios actuales del profesional por aquellos que deben obtenerse, queda abierto el diseño del plan de desarrollo para establecer el camino para moverse a las condiciones deseadas.

PLAN DE DESARROLLO:

La elaboración de un plan de desarrollo no siempre resulta una tarea fácil. Se corre el riesgo de relacionar una serie de buenas intenciones y después de cierto tiempo verificar que fue sólo eso, buenas intenciones. Por lo tanto, se han previsto algunas soluciones.

FOCO: Lo que garantiza la efectividad de un plan de desarrollo es la magnitud del esfuerzo que vamos a invertir en él y el nivel de concentración de ese esfuerzo. Plantear muchos puntos a desarrollar es contraproducente, pues favorece la dispersión y no hay forma de centrar esfuerzos sobre varios frentes simultáneamente y sostener la expectativa de resultados satisfactorios en cada uno de ellos.

VIABILIDAD: Planificar acciones que estén al alcance del profesional, aunque se aparten del ideal, considerando su capacidad actual, apremios de tiempo, dependencia de terceros, etc.

ON THE JOB: Además de lecturas, cursos y actividades orientadas al conocimiento, lo importante es definir acciones concretas on the job que van a proporcionarle al profesional el ejercicio y la práctica de los aspectos que debe desarrollar.

MENTOR: Para cada aspecto a desarrollar es necesario seleccionar personas que le ayuden desde la transmisión de experiencias o dando orientación. El mentor debe ser un ejemplo en el aspecto a mejorar, y será valioso en tanto se logre que el profesional esté dispuesto a "escuchar".

Sintetizando; los tres elementos esenciales para un Plan de Desarrollo son; que el profesional:

• Tenga una clara noción de sus necesidades y aspectos a mejorar, dados los resultados que actualmente logra (y que no son los deseados)
• Tenga un proyecto muy bien definido con respecto a las acciones y cronología de trabajo para conseguirlas
• Cuente con una referencia externa para obtener orientación y apoyo

1. EVALUACIÓN DE RESULTADOS:

La retroalimentación periódica y estructurada hacia los profesionales en desarrollo es de vital importancia para que puedan validar los resultados conseguidos en su actividad.

Por ello se deben establecer métodos de monitoreo y medición para el seguimiento del plan de desarrollo, como indicadores de mejoría. Pueden emplearse instrumentos formales de la organización (evaluaciones de desempeño, feedback 360°, por ejemplo), o de medidas específicas para cada caso (registro de feedback del jefe  en la percepción de cambios, feedback del equipo con el que trabaja, feedback de recursos humanos para efectuar una evaluación general del proceso y rescate del desarrollo).

PREPARANDO A LAS PERSONAS PARA EL NUEVO MUNDO DEL TRABAJO

Las fases de fusiones, adquisiciones, regionalizaciones, reestructuraciones....de muchas organizaciones, están llevando a una reformulación integral en los vínculos de trabajo entre personas y empresas.

Estas transformaciones afectan a las personas y provocan inseguridad. Una de las más necesarias funciones actuales desde el rol de recursos humanos, es ampliar el alcance del portafolio de servicios de apoyo a las personas y organizaciones a la Planificación y Gestión de Carreras, para ayudar a sostener ese propósito hemos compartido esta, nuestra experiencia.